本文轉(zhuǎn)載自：匠客工程機(jī)械
2018中國工程機(jī)械營銷后市場大會在杭州隆重啟幕，來自中國工程機(jī)械行業(yè)的主流制造商、核心代理商、關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)商，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家、媒體以及流通領(lǐng)域價(jià)值鏈各方的代表，相聚本屆盛會。
湖南慧盟重工科技有限公司總經(jīng)理 方展
今天給大家分享的是《工程機(jī)械后市場服務(wù)模式的創(chuàng)新》。主要從以下幾個(gè)方面展開：
第一，優(yōu)勢；
第二，服務(wù)理念、價(jià)值觀；
第三，形勢、現(xiàn)狀及痛點(diǎn)；
第四，服務(wù)創(chuàng)新。
優(yōu)勢
優(yōu)勢不是長期存在，但是在工程機(jī)械后市場這個(gè)領(lǐng)域，我們有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。
第一，市場優(yōu)勢?，F(xiàn)在行業(yè)有750萬臺甚至800萬臺的設(shè)備保有量，不說設(shè)備能給大家創(chuàng)造多少后市場營業(yè)額，存量市場就已經(jīng)足夠我們所有的團(tuán)隊(duì)去快速融入市場。
第一，優(yōu)勢；
第二，服務(wù)理念、價(jià)值觀；
第三，形勢、現(xiàn)狀及痛點(diǎn)；
第四，服務(wù)創(chuàng)新。
優(yōu)勢
優(yōu)勢不是長期存在，但是在工程機(jī)械后市場這個(gè)領(lǐng)域，我們有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。
第一，市場優(yōu)勢?，F(xiàn)在行業(yè)有750萬臺甚至800萬臺的設(shè)備保有量，不說設(shè)備能給大家創(chuàng)造多少后市場營業(yè)額，存量市場就已經(jīng)足夠我們所有的團(tuán)隊(duì)去快速融入市場。
第二，市場創(chuàng)新優(yōu)勢。既然是技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，要么就是技術(shù)高明，要么就是服務(wù)手段高明，要么就是管理，要么就是模式上的創(chuàng)新。從游擊隊(duì)到團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的過程中，我們就會將我們的思維、創(chuàng)新不斷融入團(tuán)隊(duì)。
第三，人才優(yōu)勢。技術(shù)型、服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)都是“雙面手”，因?yàn)椋?）我們是“技術(shù)工程師”，不是維修工，這是我們的尊嚴(yán)。2）市場層面，我們又是運(yùn)營總監(jiān)。
第四，靈活和快速反應(yīng)優(yōu)勢。1）靈活的市場拓展能力。商業(yè)交流，兼具市場素質(zhì)；同時(shí)，理解用戶需求。2）敏銳的環(huán)境分析能力。3）快速的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。4）實(shí)時(shí)的服務(wù)響應(yīng)能力。
第三，人才優(yōu)勢。技術(shù)型、服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)都是“雙面手”，因?yàn)椋?）我們是“技術(shù)工程師”，不是維修工，這是我們的尊嚴(yán)。2）市場層面，我們又是運(yùn)營總監(jiān)。
第四，靈活和快速反應(yīng)優(yōu)勢。1）靈活的市場拓展能力。商業(yè)交流，兼具市場素質(zhì)；同時(shí)，理解用戶需求。2）敏銳的環(huán)境分析能力。3）快速的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。4）實(shí)時(shí)的服務(wù)響應(yīng)能力。
服務(wù)理念
第一，理念是一種模式，技術(shù)服務(wù)型的企業(yè)是把企業(yè)文化定位為用戶為中心，圍繞用戶進(jìn)行發(fā)散和增值服務(wù)。服務(wù)理念是一個(gè)模型，整個(gè)團(tuán)隊(duì)首先要有一個(gè)同樣的理念，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。
第二，服務(wù)價(jià)值的落地。修得好，是質(zhì)量；修得快，是效率。需要政策、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、頂層設(shè)計(jì)，然后形成一套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。這個(gè)管理體系不難，只要在不斷運(yùn)營和實(shí)踐過程當(dāng)中積累和解決問題，就可以形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊.
行業(yè)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)
首先是現(xiàn)狀。國內(nèi)資源非常豐富，我們要將這些資源進(jìn)行整合。1）從二手設(shè)備經(jīng)銷商來說，現(xiàn)在的工人和終端客戶的交流相對較少，缺乏市場終端的機(jī)會，不懂客戶真正的需求。2）工程機(jī)械信息整合交流缺乏實(shí)戰(zhàn)，離終端較遠(yuǎn)。3）電商平臺多為中介和配件經(jīng)銷商，終端客戶問題仍得不到解決。4）廠家服務(wù)商詬病多，客戶信任度缺失。5）配件渠道商及二級經(jīng)銷商為主。6）社會服務(wù)商缺乏技術(shù)核心，多為小打小鬧，掙錢了就撤退。
痛點(diǎn)分析：
第一，成本飆升。第二，主機(jī)廠商特價(jià)、活動價(jià)、超低價(jià)、折扣價(jià)、授信等。第三，部件的壟斷，模塊成化、結(jié)構(gòu)件、專用油。第四，制定標(biāo)準(zhǔn)從未公開。第五，網(wǎng)絡(luò)電商對傳統(tǒng)模式的沖擊；第六，競爭格局。整個(gè)行業(yè)競爭對手越來越多、越來越激烈，個(gè)性競爭，同行排斥、詆毀。第七，行業(yè)地位低下，客戶往往把我們定位在維修工而非技術(shù)工程師。第八，維修中心技術(shù)手段和工具比較落后，無專用工具及設(shè)施。第九，價(jià)格體系比較混亂、比較隨意，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不健全、未統(tǒng)一。第十，維修規(guī)范不統(tǒng)一。以上都是我們維修企業(yè)面對的問題。
趨勢分析：
第一，非4S店維修企業(yè)壯大，正面抗衡4S店。第二，O2O必然，維修企業(yè)具有不可替代性。第三，互聯(lián)網(wǎng)顛覆太難，配件經(jīng)銷商消失概率不大。維修不僅僅是配件銷售，更是一種服務(wù)，這是從C端到B端的供應(yīng)鏈體系。第四，數(shù)據(jù)化積累，推動后市場技術(shù)服務(wù)升級。
第一，成本飆升。第二，主機(jī)廠商特價(jià)、活動價(jià)、超低價(jià)、折扣價(jià)、授信等。第三，部件的壟斷，模塊成化、結(jié)構(gòu)件、專用油。第四，制定標(biāo)準(zhǔn)從未公開。第五，網(wǎng)絡(luò)電商對傳統(tǒng)模式的沖擊；第六，競爭格局。整個(gè)行業(yè)競爭對手越來越多、越來越激烈，個(gè)性競爭，同行排斥、詆毀。第七，行業(yè)地位低下，客戶往往把我們定位在維修工而非技術(shù)工程師。第八，維修中心技術(shù)手段和工具比較落后，無專用工具及設(shè)施。第九，價(jià)格體系比較混亂、比較隨意，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不健全、未統(tǒng)一。第十，維修規(guī)范不統(tǒng)一。以上都是我們維修企業(yè)面對的問題。
趨勢分析：
第一，非4S店維修企業(yè)壯大，正面抗衡4S店。第二，O2O必然，維修企業(yè)具有不可替代性。第三，互聯(lián)網(wǎng)顛覆太難，配件經(jīng)銷商消失概率不大。維修不僅僅是配件銷售，更是一種服務(wù)，這是從C端到B端的供應(yīng)鏈體系。第四，數(shù)據(jù)化積累，推動后市場技術(shù)服務(wù)升級。
互聯(lián)網(wǎng)平臺怎樣才能夠有可能成功？就是必須拎住B（中間商）端，來解決C端的痛點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺才能真正成功。知道真正的B端，才能解決C端的需求，全方位解決b端的需求，那才是B2B，也就是說粘住B端來解決C端痛點(diǎn)。C端的痛點(diǎn)是什么？第一是配件，第二是維修。每個(gè)維修企業(yè)的毛利率希望往上漲，同時(shí)希望我們的費(fèi)用率越來越低，將企業(yè)的毛利率和費(fèi)用率進(jìn)行疏導(dǎo)，才能更好地獲得收益。
服務(wù)創(chuàng)新
從客戶、供應(yīng)鏈、人力資源、價(jià)格、信息化、技術(shù)手段等方面進(jìn)行怎樣的創(chuàng)新。
客戶定位創(chuàng)新：找準(zhǔn)客戶定位，發(fā)展優(yōu)勢客戶；做好客戶細(xì)分，做好客戶戰(zhàn)略。供應(yīng)鏈創(chuàng)新五項(xiàng)原則：同樣的東西比價(jià)格，不同的東西無法比價(jià)格；產(chǎn)品質(zhì)量有差別；把維修質(zhì)量放在第一位，成本放在第一位；要有系統(tǒng)的供應(yīng)鏈考量，而不是單純比價(jià)格；產(chǎn)品的平臺化帶來通用性，同樣的設(shè)備、很多種類的設(shè)備，哪些件是通用的，怎樣讓我們的庫存量周轉(zhuǎn)率提高，同樣要關(guān)注。
人力資源創(chuàng)新。第一，員工的年齡與工齡，老員工太多說明企業(yè)沒有發(fā)展；第二，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對應(yīng)合理人員結(jié)構(gòu)；第三，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，要提前進(jìn)行并進(jìn)行思想的引導(dǎo)和管理；第四，管理要創(chuàng)新；第五，技術(shù)創(chuàng)新、人力資源共享化；第六，搭建好的市場調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場的發(fā)展變化。
信息化創(chuàng)新。要采用信息化的手段來更新管理體制。未來的發(fā)展，產(chǎn)品在網(wǎng)上，數(shù)據(jù)在云上，服務(wù)在掌上。現(xiàn)在整個(gè)主機(jī)廠家的信息化系統(tǒng)都在提升，服務(wù)也許就是一個(gè)遠(yuǎn)程維護(hù)，不需要實(shí)時(shí)、實(shí)時(shí)車輛。所以物聯(lián)、互聯(lián)、云平臺是未來整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)信息化發(fā)展的方向。
技術(shù)創(chuàng)新。第一，專用工具，后市場需要專用工具；第二，應(yīng)急裝置；第三，診斷設(shè)備；第四，知識庫、案例庫；第五，線上培訓(xùn)。成長、學(xué)習(xí)，這幾項(xiàng)是技術(shù)手段要不斷拓展和拓寬的，拓寬整個(gè)硬件、軟件的設(shè)施，讓企業(yè)更有核心競爭力，能夠讓每一家企業(yè)主在發(fā)展的過程中進(jìn)行沉淀，迎接新的挑戰(zhàn)。
服務(wù)創(chuàng)新
從客戶、供應(yīng)鏈、人力資源、價(jià)格、信息化、技術(shù)手段等方面進(jìn)行怎樣的創(chuàng)新。
客戶定位創(chuàng)新：找準(zhǔn)客戶定位，發(fā)展優(yōu)勢客戶；做好客戶細(xì)分，做好客戶戰(zhàn)略。供應(yīng)鏈創(chuàng)新五項(xiàng)原則：同樣的東西比價(jià)格，不同的東西無法比價(jià)格；產(chǎn)品質(zhì)量有差別；把維修質(zhì)量放在第一位，成本放在第一位；要有系統(tǒng)的供應(yīng)鏈考量，而不是單純比價(jià)格；產(chǎn)品的平臺化帶來通用性，同樣的設(shè)備、很多種類的設(shè)備，哪些件是通用的，怎樣讓我們的庫存量周轉(zhuǎn)率提高，同樣要關(guān)注。
人力資源創(chuàng)新。第一，員工的年齡與工齡，老員工太多說明企業(yè)沒有發(fā)展；第二，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對應(yīng)合理人員結(jié)構(gòu)；第三，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，要提前進(jìn)行并進(jìn)行思想的引導(dǎo)和管理；第四，管理要創(chuàng)新；第五，技術(shù)創(chuàng)新、人力資源共享化；第六，搭建好的市場調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場的發(fā)展變化。
信息化創(chuàng)新。要采用信息化的手段來更新管理體制。未來的發(fā)展，產(chǎn)品在網(wǎng)上，數(shù)據(jù)在云上，服務(wù)在掌上。現(xiàn)在整個(gè)主機(jī)廠家的信息化系統(tǒng)都在提升，服務(wù)也許就是一個(gè)遠(yuǎn)程維護(hù)，不需要實(shí)時(shí)、實(shí)時(shí)車輛。所以物聯(lián)、互聯(lián)、云平臺是未來整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)信息化發(fā)展的方向。
技術(shù)創(chuàng)新。第一，專用工具，后市場需要專用工具；第二，應(yīng)急裝置；第三，診斷設(shè)備；第四，知識庫、案例庫；第五，線上培訓(xùn)。成長、學(xué)習(xí)，這幾項(xiàng)是技術(shù)手段要不斷拓展和拓寬的，拓寬整個(gè)硬件、軟件的設(shè)施，讓企業(yè)更有核心競爭力，能夠讓每一家企業(yè)主在發(fā)展的過程中進(jìn)行沉淀，迎接新的挑戰(zhàn)。
